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  • 远洋集团400客服平台做客户一站式服务的“贴心管家”

  • 作者:  来源:本站  日期:2018-11-08 14:37:45
  •   在市场竞争不断加剧,房地产产品极大丰富的当下,消费者对房子的消费需求日益个性化和多样化,特别是随着信息工具和渠道的快速发展,客户对房地产产品和服务的选择范围不断扩大。为了提高房企的核心竞争力,使企业在激烈的市场竞争中能立于不败之地,采用先进的客户关系管理、提供优质的客户服务已经势在必行。正如中国房地产业协会会长刘志峰所言,未来房地产将以服务为导向,“服务”已然成为房企的致胜关键。

      那么如何才能切实提升客户服务的质量,让业主产生归属感,增强客户黏性?对此,远洋集团有着深入的思考,并走在了行业的前列。

      2018年3月16日,远洋集团400客户服务平台正式上线。据了解,该平台坚持以客户服务为核心,以客户满意度提升为结果导向,持续秉承“温暖”“准确”“高效”“引领”的服务理念,通过24小时全天候运营,为客户提供一站式服务,力求成为客户贴心的“大管家”。

      远洋集团董事局主席、总裁李明对400客服平台寄予厚望,建设之初即明确提出:“企业的可持续发展必须坚持以客户为中心,坚持不断提升产品和服务品质,要高标准建设集团400客户服务平台系统,目标是优秀的前台、高效的信息、满意的处理、中心的建设、客服的加强、实体单位的衔接要同步展开,确保一上线就能有大效果。”

      据远洋集团经营发展中心副总经理、集团客户关系体系负责人王树云介绍,400客户服务平台正式运营半年多以来,充分调动了各专业线资源,产生协同效应,不断完善各专业线的工作流程和标准,更好地提升了客户满意度,并通过大数据分析,对供应商管理、工程管理、物业基础服务等各专业线提供数据支持,持续提升远洋产品和服务品质。

      王树云表示,远洋集团400客户服务平台以同行业中最先进的VOIPOpenSIPs信息化服务平台为依托,将远洋内部分属各业务单位为客户提供的服务,集中在一个统一的“窗口”,最终实现一个电话解决客户所有问题的目的,全方位地解决客户的后顾之忧。

      正是由于对客服工作的精益求精、深入思考,3月16日上线客户服务平台与过去的客户服务体系相比,可以说有了飞跃式的提升,打通了销售、营造、客服、维修、物业服务等业务单元,将专业性与协同性进行衔接,让客户需求得到全方位的覆盖与满足,保证客户需求时刻有人追踪。

      同时,该平台还设定了服务时限,营造维修、开发客服投诉、物业服务投诉和报修均有时限界定若问题的处理时间超期,则将升级上报以寻求更佳处理方式,从而提升问题的解决效率。

      值得一提的是,远洋集团400客户服务平台追求快捷服务,针对营造、客服、投诉等层面都设立了预警规则。而为了进一步提升客户服务质量,亦寻求人员考核机制与业务运营的结合将相关指标全部落位到各关键岗位的考核权重里,以致力于改善问题沉淀、投诉停滞等旧况,真正实现客户利益的最大化。

      对于房企而言,客户服务涉及多个方面,客户需求也五花八门,而远洋力求通过400客户服务平台统一解决客户需求,这对平台运营提出了很高的要求,比如,24小时时刻有人接听电话,话务量繁忙时系统要正常运转,客服工作人员要有耐心且真诚,客户需求要及时得到反馈并力争令其满意为使客户满意度最大化,远洋400客服团队为此做出了诸多努力。

      王树云表示,从选址到测试再到试运营,400客户服务平台上线遇到了许多困难,如测试阶段,为保证对客户的沟通顺畅,需实行双运营模式,即原办公区正常接访,新办公区模拟测试。除此之外,400工作人员建立微信测试工作群,每日与测试项目信息港人员无缝对接,确保信息传递的准确性,提高服务效率。

      同时,王树云介绍道,目前远洋集团400客户服务平台线左右,如果有特殊情况,例如下大雨、节假日等话务量会爆增。“前阵子台风山竹来了,我们24小时都在救援现场,所有的员工都严阵以待。”王树云说,“客户满意是我们最大的欣慰,台风之后,我们接到了很多客户的表扬,反馈特别好。甚至有客户这样说我们觉得给400打个电话,就有了指望,有了依靠,觉得一定会有人来管我们。”“远洋集团400客户服务平台的工作人员绝不仅仅是一个接电话的,我们对工作人员的素质有着很高的要求,我们希望客服人员都是本科生以上。”王树云表示,客服人员除了要跟客户沟通、跟远洋内部各个部门进行沟通,还要根据客户反馈的情况制作周报和月报,要进行大数据采集、分析。同时,我们也给员工提供很好的职业规划和培训,我们的工作方式和内容也很有吸引力,因此员工的稳定性越来越好,甚至还招到了研究生。

      远洋对客服工作的重视体现在方方面面,为进一步倾听客户心声,了解客户诉求,进一步改进客户投诉处理流程和各专业线客户服务受理情况,提升内控能力,远洋提出了“管理者倾听”机制,集团中高层管理人员直接来到一线客户服务平台员工,亲自接听客户电话,处理客户需求。

      “我们一直在进行管理者倾听活动,远洋集团执行总裁温海成是第一个去的,他来到400客户服务平台认真接听了客户电话,并针对客户的诉求与其进行了详细交流,还对部分客户进行了回访。我们各事业部高管和营销、风险、成本等专业线的负责人,也都陆续参加了这个活动。”王树云表示。

      目前,远洋集团400客户服务平台的业务已经覆盖了京津冀区域、华东区域、华南区域及东北区域的住宅项目,写字楼和商业项目也于近期上线。

      客服工作永无止境,王树云一直没有停止思考的脚步。她表示,远洋400客户服务平台将成为远洋集团客户服务持续提升的重要一环,以不同生命周期的客户视角思考问题与解决问题,并通过后端大数据分析与应用,持续提升服务能力,同时反哺前端的产品规划与设计,提升供应商体系优化配置的能力,并带动各业务专业线标准的不断完善和改进。

      近几年,包括远洋集团在内的品牌房企一直致力于研究如何更好地做好售前、售中、售后的客户体验,如何增加企业与客户之间的黏度,不但让业主住上高品质的房子,更要让他们体验到高品质的服务,感受到社区邻里之间的温暖与亲情。

      远洋集团在客户服务实践方面起步很早,发展也很深入。随着大数据、新技术的广泛应用,为了顺应移动互联改变生活方式的大趋势,远洋会,这个远洋于2005年创立的非盈利性会员组织,将作为远洋集团客户服务体系全新升级的重要组成部分,进一步整合、提升,把客户服务理念贯穿开发全流程。

      “远洋会整合升级后将产生有利的影响,第一,远洋的五元业务品牌有一致性,我们要把各业务板块的会员整合到一个平台,提供同样高标准的服务。其次,有利于互惠、互赢、互利,让会员享受到不同的权益。比如远洋地产的业主、远洋商业的消费者、长租公寓的租客等,此前各个板块都有自己的会员体系,现在我们要把这种体系整合打通,所有在远洋的消费积分可以通用。第三,让我们的会员更有尊贵感,我们要打造城市会客厅的概念,您现在就可以到杭州远洋所运营的商场乐堤港里,用会员积分消费一杯咖啡,或约朋友去那儿进行沟通交流等等,未来还将有更多城市会客厅推出。”王树云说道。

      王树云表示,远洋全新客户服务体系的搭建与运营,标志着远洋集团客户关系管理工作正在向着更加专业、标准、务实的方向迈进,在夯实客户满意度基础工作、开拓客户关系管理创新的道路上又迈出了坚实的一步。“在今后客户关系管理工作中,我们将努力学习行业标杆的优秀管理经验,汲取先进的管理理念,进一步将客户工作做的更扎实,确保集团客户关系管理工作职能到位,充分发挥客服职能的价值,从而不断提升集团整体客户满意度水平。” (佳禾)

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